众所周知，中国的手机市场竞争非常激烈，在这片红海里，小米手机把整个社群生态经营的风生水起。很多人都会猜测，小米手机的销量排名一定数一数二吧？但事实上，排在前面的是VIVO、OPPO……，原因是什么？ 经研究发现，VIVO在中国有20几万家门店，取胜的关键正是源自他们对线下消费体验的重视，良好的互动体验带给消费者更长期的记忆，以及对品牌价值更高的认同。

在线上与客户互动、留存数据具有天然的优势，而对于线下门店就困难的多。那么，企业究竟该如何在线下创造与客户互动的更多触点，沉淀有价值的数据，提高消费体验？专业人士分析指出，移动互联网时代，基于在无界零售中收集到的消费者咨询定制开发SCRM系统，能够更精准进行用户维护与消费促进，从而增加消费者粘性，提高消费者对于品牌的真诚度，并进一步培养与教育其忠诚属性。通过SCRM，企业在增加获取客户数据渠道来源的同时也获得了打通不同渠道信息的能力，从而积累更加丰富的客户数据；同时，信息不再是无价值的累加，通过对大量数据进行分析，企业能够更加了解客户，并由此提供更优质的客户服务。

如何构建线上线下全渠道统一的“新零售”客户体验？

由于移动互联网的迅猛发展，我们接触信息的渠道越来越多元化、碎片化、移动化、社交化，因此作为企业行销的途径，就必须贴近用户，针对潜在客户的特点，生产他们喜闻乐见的文字、图片、视频等等内容，然后通过微信、微博、QQ等社交化工具进行二次传播。渠道是载体，内容是导弹，SCRM产品正式利用了社交媒体的这些特征，通过只做精美的HTML5页面，将导弹精准打入客户的“朋友圈”，增加传播内容的曝光率。

精准运营是未来企业营销的趋势，面对海量的潜在客户资源，企业需要能够对他们进行精准的分类，从而对不同类别的客户运用不同的行销策略。

SCRM的标签体系，让这个策略有了执行的依据。用户在被添加进客户库的时候，业务人员就为其添加了一个对应的标签，比如购买能力和意向：

A、无能力、无意向

B、有能力，无意向

C、无能力，有意向

D、有能力，有意向

当然，也可以考虑其他维度，比如年龄、工作属性、社会属性等等，那么标签体系建立以后，就应该针对性的进行营销了，比如针对"有能力，无意向"用户进行广告宣传，对“无能力、有意向”的客户进行打折促销等，对“有能力，有意向”的客户进行新品推荐等等。

对于传统商家来说，整个线下门店消费场景的构建，通过一品一码溯源的方式，帮助企业评估导购KPI，同时将线下的客户数据引流至线上，形成完整用户画像；基于线上领取礼品券、线下移动APP核销的方式，提升客户参与感，不仅有效评估此次促销活动的ROI，同时，有效避免赠品漏发、多发、以及导购私自侵吞的情况。

SCRM能够快速地帮助企业打造了企业想要树立的品牌形象，通过SCRM用户可以和企业零距离接触，不再是单单地在电视、媒体、广告位置等非常明显的广告区域被动式地见到企业的各种广告（这种广告用户每天每时每秒都可以看到，早已麻痹和反感），而是可以随时随地拿出手机，点开微信主动的查看企业的最新活动，产品的最新动态，这种主动式的交互是没有任何抵触心理的，每一次查看都会增加对企业信赖。

总的来说，SCRM系统让商家可以快速获得商机并对其追踪、跟踪机遇和活动，并让潜在客户和现有客户了解交易阶段和商业状况。 这是一份准确记录了商家与这些联系人之间持续业务关系的材料，不管他们是否为客户，或者商家是否想把他们变成客户。 这份记录材料涵盖信息众多，包括通话记录、通话便签、交易谈话、语录以及与客户需求相关的共享文件等等。

Scrm社群营销生态

Social CRM首先要求是理念层面的改变。企业需要认识到互联网时代，消费者不是他们所能管理的。消费者在互联网革命中翻身做了主人，他们掌握了从信息获取到产品购买，到售后服务几乎所有方面的主动权。消费者早已腻烦了狂轰滥炸的广告，厌倦了王婆卖瓜式的叫卖，他们需要更为个性化产品和服务，寻求更为走心的参与式体验。所以在理念层面上，社群电商的SCRM强调的不是管理（Management)，而是经营，是参与（engagement）。企业应该邀请客户参与到自己的游戏中来，将消费者作为对等的合作伙伴去看待。

Social CRM是系统层面的变革，是对客户开放的系统。Social CRM系统通过采集客户在微信、微博等社交网络中的社交分享信息，在企业网站和移动APP上的业务交互信息，在支付宝等支付渠道上交易信息等，通过大数据方法，为客户建立“数据画像”，社群电商app圈子你我中的SCRM能帮助企业更深层次的了解每一位客户。企业在客户惯于使用的渠道上与客户沟通、交易，通过持续跟踪客户数据，为客户提高更个性化的产品，更高质量的服务，同时利用和激发客户的社会影响力，扩充更多客源。